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お客様本位の業務運営に関する基本方針 (フィデュ―シャリー・デューティ)

常盤商事株式会社(以下、当社)は、お客様に安心・安全をお届けし、お客様の「いざ」をお守りするために、「お客様本位の業務運営に関する基本方針」を定め、公表し、実践いたします。

【お客様の最善の利益の追求】


  • 項目(原則)
    当社は、お客様が真に求める保障・補償に真摯に向き合い、質の高いサービスとコンサルティングを通じて適切な商品を提供します。
  • 具体的な取組
    面談したお客さまの対応状況の記録を残し、月1回内容を分析して、次回の対応に活かします。
  • KPI
    お客様の声対応件数
    ⇒7件(お客様からいただいたご意見)154件
  • 現状と課題
    現状
    〇当社システムを利用して、お客様からいただくご意見を記録し、その中から当社全体として業務改善に取り入れさせてさせていただきました。
    課題
    〇お客様からいただいたご意見を当社社員全員で共有し対応することで、当社の業務改善になり、お客様に対する対応の向上につながるということが十分に浸透していませんでしたので、改善に向けて取り組んでいきます。
    〇また、お客様対応をしっかりすることで、ご意見ではなく、逆にお褒めの言葉をいただけるようになることをめざして取り組みます。

【利益相反の適切な管理】

  • 項目(原則)
    当社は、お客様と保険契約の締結手続きをすることで、保険会社から報酬を受領しますが、販売・推奨にあたっては、報酬の額にとらわれず、お客様の意向に対応した最適な商品を提案します。
  • 具体的な取組
    保険募集ルール全般(比較推奨販売、重要事項説明、名乗り、契約内容確認等の説明方法)について、統一した手順書を策定し、募集人ごとに説明方法にバラツキがないようにします。
  • KPI
    ①募集実務研修・②商品研修の実施回数
    ⇒①74回・②27回
  • 現状と課題
    現状
    〇お客様に安心して保険のご契約をしていただくために作成した「募集ルール」を徹底することで、いつでもどこでも誰であっても、募集人が均一の対応をするよう、拠点長に対して営業会議で研修を定期的に実施しています。
    課題
    〇「募集ルール」を徹底するために、当社拠点の責任者に対して研修を実施し、拠点の責任者から拠点の社員に対して研修を実施していますが、拠点の教育・管理・指導の観点からも、拠点の責任者に対して「募集ルール」の徹底の重要性を伝えて研修を繰り返していきます。

【手数料等の明確化】

  • 保険代理店としては、当該項目については対象外であり、一般的な代理店手数料に関することについては、【利益相反の適切な管理】の項目で対応しますので、本項目については、除外します。

【重要な情報の分かりやすい提供】

  • 項目(原則)
    当社は、お客様の取引経験や知識を考慮したうえで、お客様が最適な商品・サービスを選択できるよう、誠実かつ分かりやすい情報提供を行います。
  • 具体的な取組
    お客様のご意向をしっかりと把握し、適切に記録を残します。
    お客様のご意向に沿った適切な商品の提案をします。
    お客様への適切な情報提供と分かりやすい重要事項の説明を徹底します。
    ご高齢者・障がい者のお客様に対する募集ルールを徹底します。
  • KPI
    早期更新率
    ⇒推奨会社平均73.3%
  • 現状と課題
    現状
    〇お客様からいただいたご意見の中で、更新手続きが遅いというお声がありましたので、早期の更新を徹底しています。

    課題
    〇早期更新が進めば、お客様のニーズに対応する提案をさせていただく時間が出来ていると判断しています。
    〇従いまして、今以上に早期の更新手続きを推進してまいります。
  • KPI
    新たなサービス・補償の案内数
    ①安心コール・②個人生保誕生日企画
    ⇒①164件、②539件
  • 現状と課題
    現状
    〇豪雨がひどかった地区のお客様に対して、災害報告をいただくのを待つのではなく、保険の対象になるかどうかを確認するために、こちらからコンタクトを取り確認をさせていただきました。
    〇個人の生保にご加入のお客様の中で、誕生日を迎えるお客様に対して補償内容の確認と新たな提案をさせていただきました。

    課題
    〇お客様の「いざ」を守るために、お客様のご依頼を待つのではなく、今後も新規のご提案を増やしていきます。

【お客様にふさわしいサービスの提供】

  • 項目(原則)
    当社は、お客様の意向にマッチした適切な商品・サービスの提供し、ご契約後も適切なアフターフォローを実施することで、安心と安全をお届けします。
  • 具体的な取組
    お客様に直接ご対応する営業担当者と契約いただいた後ご照会の窓口となるオフィス担当者の対応を明確にすることで、全ての面でお客様をしっかりお守りします。
    オフィス業務統括責任者を設け、お客様に最適な商品・サービスを提供出来るオフィス担当者を育成することで、お客様の「いざ」に対応します。
  • KPI
    お客様数
    ⇒278増加
  • 現状と課題
    現状
    〇お取引いただくお客様が増えることが、マーケットにおける当社の認知度の高まりと連動するものと想定しています。
    〇お客様に対するオフィス担当者の対応が、大切と考えいつでもどこでも誰であっても、均一の対応ができるようにしています。

    課題
    〇お取引いただくお客様を増やすことも大事ですが、すでにお取引いただいているお客様も含めて、お取引内容を充実させていただきます。

【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

  • 項目(原則)
    当社は、お客様本位の業務運営の方針を徹底するために、全募集人に対して効果的な教育・研修を定期的・継続的に実施します。
  • 具体的な取組
    募集人に対して、事務および募集対応のバラツキを無くすため、事務および募集時の手順書(ルール)を作成および教育・研修を以下のとおり実施します。
    (お客様の対応責任者に対して)
    教育プログラムを策定し、募集人に対する教育・管理・指導、お客様の声に対する対応が、お客様をお守りすることになっているかどうか、定期的に確認します。
    (募集人に対して)
    教育プロクグラムを策定し、募集ルールの定着度合いを責任者が確認し、知識の定着が不足している募集人に対しては、個別に指導を行います。
    責任者による同行訪問やロールプレイングの実施およびモニタリング等で募集ルールの周知徹底が図れているかの確認を行います。
  • KPI
    ①募集実務研修・②商品研修の実施回数
    ⇒①74回・②27回
  • 現状と課題
    現状
    〇お客様に安心して保険のご契約をしていただくために作成した「募集ルール」を徹底することで、いつでもどこでも誰であっても、均一の対応ができるようにしています。
    〇お客様に最適な提案ができるよう、個人のお客様向け、法人のお客様向けの勉強会を、お客様のご対応に携わる募集人に対して実施しています、
    〇募集ルールの定着を図るために、お客様に対応するオフィス担当者の育成が必要であるため、お客様に均一な対応をするための打合せを定期的に実施しています。

    課題
    〇「募集ルール」を徹底するために、当社拠点の責任者に対して研修を実施し、そのうえで拠点の責任者から社員に対して研修を実施しています。
    〇しかし、社員に伝わっているかどうか、および「募集ルール」が徹底されているかどうかについて、モニタリングを強化していきます。

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